Принятая в кредитных организациях модель распределения ключевых показателей эффективности между отделами взыскания зачастую создает риски для всей компании и грозит банку или МФО банкротством за счет невысокой мотивации collection-отделов. К такому выводу пришли участники кейс-конференции об инновациях в индустрии взыскания Collection Tech 2024. «Рынок Взыскания» был информационным партнером мероприятия.
В рамках одной из дискуссий конференции эксперты проанализировали реальный случай кредитной организации, собственники которой своевременно смогли обнаружить негативные процессы в работе с портфелем просроченных долгов. По словам директора по консалтингу FIS Данила Соколова, проблема заключалась в том, что коллекторские отделы внутри компании были не мотивированы работать «на весь объем», так как их KPI учитывает лишь показатели по своему блоку просрочки.
«Например, soft collection ждет первый день просрочки и радуется длинным праздникам, потому что после них на обработку поступает самый легкий для достижения KPI портфель. Аналогичная ситуация с началом работы выездников: чем меньше клиенту звонили в раннем взыскании, тем проще сотруднику hard collection. Главная причина кроется в KPI middle-менеджмента и сотрудников: их премируют за эффективность работы со своим портфелем и только», — рассказал он.
Все это приводит к тому, что долги не отрабатываются из-за формальных признаков, что неблагоприятно сказывается на общих финансовых показателях компании. Чтобы не допускать этого, по мнению экспертов, необходимо пересмотреть распространенную практику и изменить подходы к установке KPI. В частности, каждому подразделению взыскания, отвечающему за разные стадии, нужно выставлять KPI на долю портфеля до определенного дня просрочки, а не после, как это делается сейчас.
Участники мероприятия предложили оптимизировать приоритеты отделов взыскания следующим образом:
- pre-collection — доля портфеля, которая имеет просрочку до нуля;
- soft collection — доля портфеля до 90-го дня просрочки;
- hard collection — доля портфеля до 180-го дня просрочки;
- legal collection — доля портфеля до 360-го дня просрочки.
«Такие показатели мотивируют коллекторов отрабатывать не только свои пакеты просрочки, но и весь портфель более высокого качества. Подобная постановка задачи middle-менеджменту мотивирует их на ускорение работы с просрочкой, и, как следствие, происходят качественные изменения в процессах collection. Например, внедряется идея переводить клиентов в hard не на 91-й день просрочки, а после недели недозвонов в контакт-центре. Аналогично в legal: не дожидаться 181-го dpd, а инициировать подачу в суд после двух отказов клиента от оплаты», — считает Денис Соколов.
Пока же устоявшаяся практика и внутренние нормативы компаний создают условия, которые ставят банки и МФО в зависимость от собственных отделов взыскания, резюмировали участники дискуссии.
***
Подробнее о важности автоматизации взыскания в условиях подорожания судебных госпошлин мы поговорим на конференции «Debt Tech 2024: стратегии и технологии в новых условиях». Познакомиться со спикерами мероприятия можно в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь!
Фото Freepik.com